どもっ！商売力養成コンサルタントの福谷です。
「商品やお店の良さが、口コミで広まればいいな」とは、おそらく全ての商売人が願っている事だと思います。
良質の商品やサービスが評価され、新たに広告宣伝などを行わなくてもお客様が新しいお客様を連れてくるような連鎖反応が起これば、いよいよあなたの商売は「安泰」と言ってもいいくらいの状態になります。
口コミを起こす方法を論理立てて解説した本は何冊か出版されていますし、詳しく知りたい方は本屋へGO!して頂ければと思いますので（他力本願 笑）今日ここでは、そこに至るまでに処理しておかなければならないダークサイドの話をしたいと思います。
例えば、誰かが一人でご飯を食べに行ったとします。
・すごく感じのいい店員さんに「いらっしゃいませ」と目を見て言われた（いいね！）
・注文もすぐに聞きに来てくれた（いいね！）
・注文したとんかつが来るのに20分もかかった（よくないね！）
・とんかつは美味しい（いいね！）
・トイレ借りたけどちょっと汚い（よくないね！）
・おつり100円多かった（やったね！）
よくある（笑）一連の流れですが、食後に出会った友達に「あ、お前あの店行ったん？どうやった？」って聞かれた時になんと言うか。
「うん、まぁまぁ旨かったで」
「めっちゃ待たされたがな。注文入ってから豚絞めてるんかと思ったわ」
「店のネーチャン、めっちゃええ！」
「ひくほどトイレ汚いで」
これまた色んな感想が出ますよね。
さて、当たり前の事ですが、お客様はミシュラン覆面調査員ではありません。
評価やコメントにガイドラインがあるわけでもなく、その時感じた事を「その時たまたま気になった順番」に、そのまんま喋ります。
20分待たされた事が気にならない人は単純にとんかつ旨いと言うでしょうし、少ない休憩時間で食事をとろうとしていたなら20分は相当辛いと感じるでしょう。
最初の「いらっしゃいませ」で心を射抜かれたなら20分ずっと店員さんを眺めていたでしょうし、潔癖症や、そこまでではなくても「飲食店のトイレが汚いのだけはダメ」と思っている人は、味云々より衛生状態が気になるでしょう。
プラス要因でもマイナス要因でも、より強い印象を与えた事から順番に、人は誰かに喋り出すわけです。
とんかつが圧倒的に美味しかったら20分待ちは気にならないかもしれません。むしろ「出て来るん遅いけど待つ甲斐ある、メッチャ旨い！」と肯定的に言うかもしれませんよね。
並みの美味しさでも、他に気になるところが無ければ「まぁ普通に旨かった」くらいは言うでしょう。
ところが、圧倒的なプラスポイントが無い状況で、些細なマイナスポイントがあれば、マイナスポイントから口コミされていきます。
並み程度の美味しさで20分待たされたら「メッチャ遅い店」と言われる可能性があるわけです。
お店が意識していない、または重要視していない「ちっぽけな」マイナスポイントは、お客様が自分から言いふらす事はありません。
すげー旨かった、すげー腹立った、人に言いふらしたくなるようなエモーショナルな事件ではないので、自発的に提供する話のネタとしては成立し難いからです。
しかし人に尋ねられたら必ず口にします。それしか喋る事が無いし、印象に残っていないからそういう話の流れになるんです。
先程も言いましたが、お客様はミシュラン覆面調査員ではありません。
公平にお店の状態全てをチェックして誰かに伝える義務など一切ありませんから、自慢のとんかつの味を詳細に広めてはくれません。
店の印象として、結果的に小言だけを聞かされた友達には、「待たされる遅い店」という情報だけが伝わるわけです。
売り手であるあなたは、あなたの商品そのものや「ウリ」となる強みには意識を向けていると思います。
しかし、あなたが気にもとめてないようなマイナス要因が、意外にもあなたの商売の妨げになっている事があるかもしれません。
よく、長所を伸ばせだとか、ウリを明確にしろなんて言いますが、商売をされている方の全てが圧倒的な商品力、圧倒的なセールスポイントを持っているわけではありません。
実際にはお店の外観から従業員の応対、果ては身だしなみや清掃状態まで、小さなプラスポイントをたくさん集めて差別化を図り、ひしめく競合の中から選ばれるよう日々努力しているわけです。
あなたの「ウリ」では無い部分を時々見直してみましょう。
あなたが放置している、ほんの小さなマイナスが、せっかく磨いた「ウリ」を伝える邪魔をしているかもしれません。
入ってびっくり「トイレが凄いことになっていた」 - NAVER まとめ
◆【新商売人 応援プロジェクト】始動!!
独立・起業・新店舗をオープンする前に、プロの視点からの集客やリピーター・人材育成プランのチェックを受ける！という「堅実な商売の選択肢」が、あなたにはあります。
それがインパクトマーケティング塾の【新商売人 応援プロジェクト】です。
もしあなたが、開業二年目以降も、右肩上がりで商売を続けたいと本気で願っているのなら、こちらからお申し込みください！
0 件のコメント:
コメントを投稿